うちの受付台に置いてあるもの

1. うちの受付台に置いてあるもの

A4のポップを1枚、受付台に立てています。

書いてあるのはこれだけです。

• 「その場で口コミ投稿で、Googleのクチコミにご協力をお願いいたします」
• QRコード
• 投稿は3ステップ（QRを読む → 3つの質問に答える → できた文章を投稿する）
• 「かんたん」「安心」「約30秒」

ポップ自体は、特別なものではありません。どこの店にもあります。うちが変えたのは、QRを読んだ先です。

2. お客様がやること ― 3つ選んで、貼るだけ

QRを読むと、最初にこの画面が出ます。

「ゼロから書く必要はありません」と「30秒ほどで終わります」を、押す前に見えるところに置いてあります。ここで身構えられたら、その先に進みません。

あとは3画面です。

1. 今日は何を利用しましたか
2. 来店前、どんなことが気になっていましたか
3. よかったところはどこですか

図表②：実際の画面（5枚）

※ 画面は横にスクロールできます

入力欄はありません。文字は1文字も打ちません。お客様がやるのは、当てはまるものを押すことと、出てきた文章を読むことだけです。

各質問で3つまで選べます。全部選ばなくても進めます。

3. 質問はこの3つにしています

質問は3つで固定しています。増やせば文章は詳しくなりますが、増やすほど途中でやめられます。会計の場ですから、画面に5つも6つも質問が並んだ時点で閉じられます。

書かれなかった口コミは、質がゼロです。だから3つで止めました。

そのうえで、選択肢の中身は自分の店に合わせて決められます。うちは今こうしています。

今日は何を利用しましたか（6つ）

来店前、どんなことが気になっていましたか（6つ）

よかったところはどこですか（11）

図表③：自店の選択肢一覧

4. 選択肢に何を並べるかで、集まる口コミの中身が変わる

ここが、いちばん考えたところです。

選択肢は、お客様が押せるものしか出てきません。つまり選択肢に入れていない言葉は、1件も集まりません。

だから、こう決めました。

分かりやすいのが2つ目の質問です。「まつげが下向きだった」「以前のサロンで持ちが悪かった」。これは店側の言い方ではありません。予約のときや、施術中に、お客様がそのまま口にしている言葉です。

店側の言葉で書くと、こうなります。

図表③-2：店の言葉とお客様の言葉

左を並べると、お客様は自分のことだと思いません。押されません。

1つ目の質問にも同じ考えを入れています。「アイブロウ（眉毛）」と、両方の書き方を1つの選択肢に入れてあります。同じ施術でも、人によって呼び方が違うからです。この話は別の記事に書きました（→ ホットペッパーで「眉毛」と検索したら、うちは58位だった）。

3つ目の「半個室で落ち着く」も、うちにしか入れられない選択肢です。どこの店にも当てはまる言葉だけ並べると、どこの店にも当てはまる口コミしか集まりません。

5. 置いただけでは、増えません

ここが本題です。

ポップは置いてあります。道具も用意しました。それでも、お客様は自分から「口コミ書きます」とは言いません。

言うわけがないんです。会計中ですから。

置いてあるものが使われるまでには、掛け算が4回あります。

4回も掛けたら、残るのはごくわずかです。

声をかけると、最初の3つが飛びます。

うちが言っていること

お帰りのときに、ポップを見せながらこう言っています。

図表④：声をかけるタイミングと、言っていること

ポップを読み上げながら説明する形です。だから受付台に置いてあります。手に取って見せられる位置でないと、この言い方ができません。

ポイントは「3クリックで完了します」を必ず言うことです。お客様が身構えるのは「文章を書かされる」と思ったときなので、そこを先に消します。

6. 出てきた文章は、こうなります

実際に、うちの画面で作ってみた文章です。

選んだのは「まつげパーマ＆アイブロウ」「まつげが下向きだった」「眉の形が決まらなかった」「半個室で落ち着く」「仕上がりが好み」「また来たい」。

図表⑤：できあがった文章

見てほしいのは、選んだ言葉が全部そのまま入っていることです。「下向き」「眉の形」「半個室」。

「ありがとうございました。また来ます」だけの口コミが100件あっても、この店が何をする店で、どんな人が来ているのかは伝わりません。選択肢を悩みの言葉にしておくと、そこが残ります。

冒頭に「恵比寿で」と地名が入るのも、意図してそうなる形にしています。

7. 投稿は、お客様が読んでからです

出てきた文章を、こちらから自動でGoogleに送ることはしません。

お客様が読んで、自分で貼ります。ひと手間増えますが、ここは削っていません。

理由は単純で、読まない仕組みにすると、事実と違う文章が載るからです。選んでいないことが文章に混ざることがあります。誰も読まないまま投稿されたら、店のページに身に覚えのない文章が増えていきます。

口コミが増えても、中身が違っていたら意味がありません。

お客様が読めば気づきます。違えば「別の文章を作る」を押せば、また新しいものが出てきます。文章を直接書き換えることもできます。

中身を決めるのは、最後までお客様です。

8. 同じことを始めるのに要るもの

図表⑥：用意するものチェックリスト

上の3つは1日で揃います。4つ目だけが、毎日続く仕事です。

9. これから測ること

うちがこれから記録しようとしているのは、2つです。

• 声をかけた回数
• 実際に投稿された件数

分けて数えないと、どこで止まっているか分かりません。

声をかけた数が少ないなら、店の運用の問題です。声はかけているのに投稿が増えないなら、その先で止まっています。打ち手がまったく変わります。

「仕組みがあること」と「使われていること」は、別のことです。うちは今、そこを数え始めたところです。

まとめ