失客リストは、担当ごとに1枚で渡す。
連絡のチェック欄は入れず、見るのは次回予約の有無だけ

この記事は、毎月スタッフに送っている文面の話の続きです（→ スタッフ育成は、毎月のLINE1通から。褒め8割・提案2割で、提案は1つだけにしている）。文面の6つ目の段に出てくる「リスト」を、どういう形で渡しているかを書きます。

1. リストを渡すと、「連絡しなさい」に聞こえる

失客リストは、渡し方をまちがえると、いちばん嫌がられる紙になります。

お客様の名前が並んだ紙を、何も言わずに渡す。
受け取った側は、こう読みます。「この人たちに、連絡しなさい」。

そして、連絡していないことを、次の月に聞かれる気がします。
そうなると、リストは開かれなくなります。

うちは、失客リストを出す理由を、こう決めています。

2. 担当ごとに、1枚にする

お店全体の一覧では渡しません。担当ごとに、1枚ずつです。

上：4つの数

下：一覧（6つの列）

図表①：渡している紙の形（中身は伏せています）

1枚にしているのは、自分のお客様だけが、ひと目で見えるようにするためです。
全員ぶんが1つの表に入っていると、自分の行を探すところから始まります。それだけで、見るのが面倒になります。

上の4つの数は、一覧を読まなくても、その月の様子が分かるように付けています。

3. 連絡のチェック欄は、入れない

最初に考えた紙には、「連絡した」に印をつける欄がありました。

外しました。

理由は2つです。

① 連絡は、もう届いているから

うちは、公式LINEの自動配信で、しばらく来られていない方にお知らせが届くようにしてあります（→ LINEミニアプリと公式LINEの自動配信7種類。再来を決めていたのは、月1回の失客リストだった）。
リストに載っている方には、お知らせは届いています。それでも、戻られていない方です。

② チェック欄があると、紙が「宿題」になるから

欄があれば、埋めなければいけない気持ちになります。埋まっていなければ、聞かれる気がします。

だから、文面にもはっきり書いています。

4. 見てもらうのは1か所。次回予約が入っていた方

では、紙を受け取って、何を見てもらうのか。
1か所だけです。

「あり」の行には、色をつけています。探さなくても、目に入ります。

リストに載っているのに、次回予約が入っている方がいます。
集計のうえでは「戻られていない」に入っていても、次に来られる日が、もう決まっている方です。

ここを見ると、分かることがあります。

つまり、戻られるかどうかは、お帰りのときに次が決まっていたかどうかで、大きく変わる。
これを、こちらが言うのではなく、自分のリストで見てもらう。そのための紙です。

5. 渡すのは、3か月前に来られた方の分

リストに載るのは、来店から2か月たっても、次の来店がない方です。

2か月にしているのは、うちのメニューの周期が、およそ2か月だからです。
1か月で数えると、まだ来る時期ではない方まで載ってしまいます。

2か月待ってから数えるので、渡すのは少し先になります。
たとえば、6月に来られた方の分を、9月に渡します。

古い話に見えますが、それでいいと考えています。
リストは、いまのお客様を追いかけるためのものではなく、3か月前の自分たちのやり方を見るためのものだからです。

6. 毎月は紙で渡し、会議のときは全員で開く

紙は、毎月渡します。
そのうえで、会議のときは、全員で開きます。

1人で見るのと、全員で見るのとでは、役割が違います。

紙を渡すだけだと、見たかどうかが分かりません。
会議だけだと、3か月に1回しか見ません。両方やって、やっと回ります。

7. 管理用の表は、オーナーが別に持つ

スタッフに渡す紙とは別に、管理用の表を、オーナーが持っています。

渡す紙は、見てほしいことだけに絞ってあります。
細かい項目を全部のせると、4章の「1か所だけ見る」ができなくなるからです。

細かく見たいときは、オーナーが管理用の表を見ます。
渡す紙と、持っておく表を、分ける。これだけで、紙はずいぶん軽くなります。

現在の状態